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“霸级企业”要与消费者共建美好

字号+作者:瞭望周刊 来源:北京青年报 2018-03-20 11:23我要评论()

无论是普通企业,还是像京东这样的“霸级企业”,都只有认真对待消费者的批评和监督,将用户视为促进企业自我更新、自我完善的重要力量,才能走得更好更远。

前几天,作家六六在微博上炮轰京东,称其朋友程女士在京东全球购商家购物,商家发错货且态度恶劣。京东集团首席营销官近日发表声明,称全体管理层进行了全面的反思和自我批评,不仅要对六六和程女士的消费问题负责到底,同时表示歉意,京东还将专门成立客户卓越体验部,不断提升电商平台的服务水平和质量。

六六对此表示,“真高兴看到世界每天都在向我们期望的样子迈进”,“霸级企业面对着历史级难题,希望严格要求、宽容等待,共建美好!”这场争议以这样一个较为圆满的方式暂告段落。六六的这次投诉,反映出京东在商家管理和客服等方面存在一些问题,从京东的最新回应看,针对这些问题,京东的解决方式不是就事论事,不是止于简单的调查处理,而是以此为契机,努力提升服务水平和质量,并专门成立客户卓越体验部。这样的结果,不仅是六六和她的朋友所乐见的,广大消费者也有理由对京东提供更优质的服务充满期待。

六六在接受京东道歉时提出了一个问题:霸级企业如何面对历史级难题?面对霸级企业存在的问题,消费者又应该如何应对?一个企业,实力再强大,工作人员再多,即便引入最优秀的算法和监督,也难保万无一失。随着电商平台日益成熟壮大,入驻商家经营不规范甚至作出损害消费者权益之事,短时间内很难完全杜绝。

电商平台汇聚的商家数以千万计,其中商家出现失误或问题的几率可能是万分之一甚至更低,但对于消费者来说,每一次消费都是百分之百,都事关切实利益。大多数消费者都是普通人,不具有六六那样大的话语权,也不一定有六六那样的“大v”朋友,能够在维权过程中利用影响力壮大声势。面对霸级企业出现的失误或问题,普通消费者是典型的弱势群体,维护普通消费者的权益,既需要消费者自己的努力,更需要霸级企业站在战略高度积极作为。

“解铃还须系铃人”,企业出现的失误或问题,必须从企业端进行解决。对于企业尤其是“霸级企业”来说,必须认真对待、处理好每一个用户的诉求,让每一个用户都能享受到贴心的服务。要实现这一目标,必须完善经营管理,树立正确的服务观念和客户观念,关键是要畅通消费者与企业之间的交流,让每个消费者的声音都能及时被听到,并被妥善解决。由一次解决消费者投诉的问题,京东专门成立一个常设部门——客户卓越体验部,其目的正在于此。

消费者投诉也好,提出建议也好,都是促进企业良性发展的动力。一家面向庞大的消费者群体的企业,如果没有任何投诉的声音,那可能有两种情况,一种是企业做得尽善尽美,消费者挑不出任何毛病;另一种情况是,这家企业对消费者来说,可有可无,消费者也看不到其改善服务的可能,所以连骂都懒得骂,直接用脚投票。前一种情况在现实中几乎不可能存在,后一种则是企业必须极力避免的情况。无论是普通企业,还是像京东这样的“霸级企业”,都只有认真对待消费者的批评和监督,将用户视为促进企业自我更新、自我完善的重要力量,才能走得更好更远。

电商企业提高服务质量,提升消费者体验,说起来很容易,做起来却很不简单,因为这是整个产业链发展不够完善的结果,是“霸级企业”必须面对的历史性难题。面对这一问题,企业需要把卓越的服务体验作为追求目标,不断完善优化内部管理,同时也需要消费者和社会的监督促进,只有各方共同努力,才能形成一个良好的电商生态环境。从这个意义来说,一家真正伟大的企业,必定是与消费者互相成就的结果。

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